26 JUN 2018
service

First Line Support On Site (FSO): IT krijgt een gezicht

FIMG - FSOBegin 2018 lanceerden we een nieuw support profiel binnen Aurelium: First Line Support On Site, of FSO. Dit profiel maakt deel uit van een nieuw servicemodel dat volledig afgestemd is op de noden van de moderne KMO. Door de veranderingen in het IT landschap (van lokale server naar cloud, digitale communicatie, gewijzigde organisatiemodellen, etc.) zijn zij vaak op zoek naar een aangepast servicemodel.

Dario is één van de FSO's die met veel enthousiasme deze nieuwe rol op zich neemt. Het grootste deel van zijn tijd brengt hij door bij verschillende KMO's ter plaatse, waar hij het aanspreekpunt is voor IT gerelateerde zaken. Hij maakte een uurtje tijd vrij in zijn agenda om te vertellen wat zijn job juist inhoudt en hoe hij het aanpakt.

Wat is een FSO en wat doet hij?

Een FSO is een first line support engineer die bij de KMO ter plekke IT issues oplost. Vaak gaat het om kleine dingen: problemen met e-mail, vragen rond Office producten, etc. Bij meer geavanceerde problemen, kan hij de hulp inroepen van de servicedesk en heeft hij een volledig team van system engineers achter zich staan. Hij kan problemen escaleren naar zijn collega's die hem achter de schermen ondersteunen in het oplossen ervan. Op die manier worden vragen snel beantwoord en problemen binnen een hele korte termijn opgelost.

De typische werkdag van een FSO

Hoe de werkdag van een FSO er uitziet, verschilt van bedrijf tot bedrijf. Sommige klanten leveren op voorhand een lijst aan met issues, terwijl andere klanten hun FSO liever aanspreken als ze hem zien. Wat niet verschilt, is dat de belangrijkste issues eerst worden aangepakt. Is er een server offline gegaan? Dan is dat de eerste taak van de dag.


"Ik ben vaak aanwezig, dus het is gemakkelijk om de First Line Support On Site helemaal af te stemmen op het bedrijf. FSO op maat, eigenlijk. Zelfs als iemand me komt melden dat de drankautomaat een error geeft, pas ik daar een mouw aan en neem ik snel even contact op met hun servicedesk. Het heeft helemaal niets met IT te maken (hoewel een drankautomaat ook een stekker heeft 😉), maar als ik op die manier kan helpen, dan doe ik dat."


Wat als de FSO een issue niet kan oplossen?

Een FSO is niet één man, maar een hele dienst. Hij kan de hulp inroepen van system engineers die de IT infrastructuur van het bedrijf ook zeer goed kennen. Zij ondersteunen hem in het oplossen van meer geavanceerde problemen. Wanneer het gaat om vragen rond vernieuwing of infrastructuur, wordt de hulp van een Shared ICT Manager ingeroepen. Die heeft een globaal beeld van wat er zich afspeelt binnen het bedrijf en kan met dergelijke vragen aan de slag.


"Men begrijpt ook wel dat ik niet alles kan weten en dat gecompliceerde issues geëscaleerd moeten worden naar een system engineer of Shared ICT Manager. Het is vaak wel handig dat ik degene ben die het probleem escaleert, want dan verloopt de communicatie met de engineer vlotter. Wanneer hij iets gedaan moet krijgen binnen het bedrijf, is het gemakkelijker om dat aan mij uit te leggen dan aan iemand die niet zo IT minded is."


IT krijgt een gezicht en dat werkt drempel verlagend

Omdat de FSO aanwezig is in het bedrijf, krijgt IT een gezicht. Dat maakt dat de drempel om vragen te stellen en kleine problemen aan te kaarten een stuk lager ligt. Dario wordt regelmatig aangesproken door medewerkers van zodra ze hem zien. Vaak gaat het om kleine issues waar men anders niet voor naar de servicedesk zou bellen. Door die issues aan te pakken, zorgt hij ervoor dat kleine frustraties weggewerkt worden.

Dario ziet praten met medewerkers als een essentieel onderdeel van zijn job en doet dit ook vaak heel bewust. "Zo komen de kleine issues naar boven. Als er een vervelend venster verschijnt dat altijd weggeklikt moet worden, zorgt dat voor frustratie. En ik kan er voor zorgen dat die weggenomen wordt."

Aanspreekpunt & ondersteuning van IT

Een FSO gaat voor een persoonlijke aanpak, op maat van de KMO. Zijn rol kan dus sterk verschillen. Voor bedrijven die geen eigen IT dienst hebben, kan hij de eyes and ears op de vloer zijn en de brug slaan tussen bedrijf en servicedesk. In bedrijven die wel een eigen IT dienst hebben, kan een FSO extra ondersteuning bieden. Zo kan hij bijvoorbeeld het lokale contact zijn in een bedrijf waar IT gecentraliseerd is.

Hoe een FSO ook ingezet wordt, hij leert het bedrijf beter kennen dan iemand die enkel support kan bieden van op afstand. En dat heeft vele voordelen.


"Ik vind het fijn dat ik het bedrijf door en door leer kennen. Ik ken de ins en outs van hun IT infrastructuur, waardoor ik problemen sneller kan oplossen." zegt Dario. "Ik groei mee met het bedrijf en bouw een band op met de medewerkers. Naast mijn collega's bij Aurelium, krijg ik er zomaar een heleboel collega's bij!"


Kan een FSO een meerwaarde bieden in uw bedrijf?
Lees meer over het nieuwe servicemodel van Aurelium.
 

New Call-to-action