Gert Lambers - 23 feb 2018

Terugkijkend op de afgelopen jaren in IT-land kunnen we niet anders dan vaststellen dat er veel en ingrijpend is veranderd. De manier waarop we omgaan met IT, de manier waarop onze IT-systemen zijn opgebouwd en wensen en eisen zijn allemaal razendsnel geëvolueerd.

Dé driver hiervoor is uiteraard het technologisch concept dat we gemeenzaam “Cloud” zijn gaan noemen. Na tussenstappen via “Infrastructure Housing” en “Infrastructure as a Service” wordt het alsmaar duidelijker dat het model dat uiteindelijk bepalend zal zijn voor het IT-landschap de volgende jaren en verder dat van Software as a Service zal zijn. 

Deze evolutie leidt tot drie belangrijke fenomenen

Fenomeen 1 – Veel bedrijven hebben minder servers

Onder het SaaS-principe koop je als bedrijf geen servers, geen softwarelicenties, geen onderhoudscontract en geen updates meer, maar je schrijft simpelweg in op een softwarepakket of zelfs een app en je betaalt enkel voor het aantal gebruikers dat deze oplossing ook écht gebruikt.

Dat dit leidt tot een vereenvoudiging van de lokale ICT-infrastructuur hoeft geen betoog; er is namelijk heel wat (server-)materiaal minder om te installeren en te onderhouden. Of de ICT-omgeving in zijn totaliteit er eenvoudiger op wordt, is nog een andere vraag en voer voor een andere blog.

Fenomeen 2 - Minder complexe installaties op gebruikerstoestellen

Hetzelfde gebeurt ten dele aan de kant van de gebruikers, de front end van IT zeg maar. Daar waar voorheen op elke PC of laptop software diende geïnstalleerd en onderhouden te worden, is er vandaag een sterke trend naar het gebruik van software uit de Cloud, zonder lokale installatie.

Fenomeen 3 – Vraag naar snelle, flexibele en kost-effectieve ondersteuning

Er is échter nog een belangrijk aspect aan het hele Cloud-verhaal; namelijk dat ondersteuning en support alsmaar meer vanop afstand (remote) kunnen worden uitgevoerd. Het is voor de meeste ingrepen en tussenkomsten  niet langer nodig dat een IT-specialist zich ter plaatse begeeft om een probleem op te lossen. Dat heeft zonder meer een positief effect op kostprijs en snelheid en komt op de langere termijn ook de ecologische voetafdruk van de sector ten goede.

Maar er is meer: meer en meer bedrijven bouwen flexibiliteit in hun arbeidsorganisatie in.  Medewerkers kunnen, dankzij IT en vooral dankzij Cloud Computing, van eender waar en eender wanneer werken. “Werken voor een bedrijf” wil dus niet langer per definitie zeggen “Werken in het bedrijf”. Lokale support verliest op die manier ook een stuk van zijn publiek, maar de nood aan soepele, wendbare support neemt toe.

ICT support voor een KMO: what’s up?

Minder IT’ers

De uitstroom aan lokale ICT-kennis in dienstverband gaat onverminderd door; daar waar tot voor enkele jaren een IT-team van 2 à 3 mensen voor een gemiddelde KMO heel gewoon was, stellen we vandaag vast dat er heel wat KMO's zijn waar er nog amper 1 toegewezen IT-medewerker is.  En het aantal KMO's dat géén eigen IT-medewerker meer heeft stijgt elk jaar.

Minder uren

Nog een vaststelling: de uren die een externe IT-specialist spendeert in opdracht van KMO's lopen terug. Minder uren te spenderen aan de serverinfrastructuur én minder uren te spenderen aan devices en applicaties van de gebruikers leidt tot een opvallende terugloop van het aantal "technische" prestaties op IT-vlak.  Ruwweg kunnen we stellen dat in vergelijking met 5 jaar geleden de behoefte aan technische "support"-uren met meer dan een kwart is teruggelopen.

Meer afstand

Er is ook een andere kant aan dit verhaal: gebruikers ondervinden dat de afstand tot support groter lijkt.  En dit zowel fysiek (oplossingen voor vragen of problemen bevinden zich op grotere afstand omdat ICT zelf zich vaak elders bevindt) als mentaal. Dat laatste onder meer onder de vorm van minder sociale support (collega’s en lokale IT-medewerkers zijn er niet als je thuis of elders werkt) en minder support waar een gezicht op kleeft (de typische helpdesk via chat of telefoon is nu eenmaal minder persoonlijk).

Middelpuntvliedende IT

Een even opmerkelijke verschuiving is er wat betreft de inhoud van het IT-werk dat overblijft en dat op 2 vlakken. Enerzijds de voor de hand liggende shift van lokaal naar remote. En anderzijds is er ook een middelpuntvliedende kracht aan het werk, dat deels opschuift naar gespecialiseerd en complex en deels naar routinematig met een herhalend karakter.  Het typische “middenwerk” (werk voor generalistische profielen met enkele jaren ervaring op de teller) neemt sterk af.

Wat zeggen KMO’s?

Luisterend naar de behoeften en de vragen van de KMO zijn er ook enkele duidelijke tendensen:

  • De vraag naar een geschikte IT-basis om flexibel in te kunnen spelen op de veranderingen als gevolg van de digitalisering van de economie. Niet elk bedrijf en elke sector is vandaag al in dezelfde mate geïmpacteerd maar iedereen ondervindt de gevolgen wel degelijk.
     
  • De instroom van meer autonome, vaak jongere medewerkers leidt tot een meer kritische vraagstelling aan IT. Deze medewerkers gedragen zich als “klanten” en hebben hoge verwachtingen als het op IT-functionaliteit aankomt. Omwille van de “War for Talent” willen bedrijven hier graag aan tegemoet komen.
     
  • De noodzaak om fundamentele wijzigingen in business model en interactie met klanten en leveranciers aan te brengen leidt tot kosten en investeringen. Het budget voor de meer universele kanten van IT staat als gevolg daarvan onder druk. KMO’s vragen efficiëntie wanneer het aankomt op de dagelijkse IT-support.
     
  • Er is vandaag een duidelijke maar gewijzigde behoefte aan ondersteuning op de werkvloer; IT dient een gezicht te hebben om vertrouwen van de gebruikers af te dwingen. Maar daar waar voorheen lokale ondersteuning zich vooral “in het serverkot” afspeelde wordt vandaag verwacht dat die gericht is op en uitgevoerd wordt nabij de gebruikers.

Tijd voor een nieuw servicemodel

Al het bovenstaande geeft aan dat de oude servicerecepten niet langer toepasbaar zijn voor bedrijven die de beweging naar de Cloud (gedeeltelijk) hebben gemaakt. Een nieuw en meer aangepast Servicemodel dringt zich op: eentje waarbij er een goed evenwicht wordt gevonden tussen high end kennis en gebruikersgerichte dagelijkse ondersteuning enerzijds en tussen remote werk en lokaal werk anderzijds.

Een Servicemodel dat radicaal vertrekt van de behoeften van gebruikers. En zich dus opstelt als een “compagnon de route” voor al wie, gebruik makend van IT, bijdraagt aan waar het voor elk bedrijf om draait: realisatie van de bedrijfsdoelen, ook in een gedigitaliseerde wereld.

Welke elementen bevat het nieuwe Servicemodel voor Cloud en Hybrid IT?

  • Gebruikers-support en technische ondersteuning in drie trappen.
     
    • Regelmatige aanwezigheid van IT-specialisten ter plaatse die enerzijds basisvragen van gebruikers kunnen beantwoorden en anderzijds de meest voorkomende technische problemen onmiddellijk kunnen oplossen.
       
    • Een escalatie-pad voor deze First Line IT-specialisten naar een helpdesk waar meer complexe problemen of vragen met een product-overschrijdende aard kunnen worden opgenomen.
       
    • En als laatste stap in de service-aanpak is er dan de ultieme escalatie naar een senior level (al dan niet ter plaatse) voor interventies met een belangrijke impact, een kritische tijdsfactor en waarvoor een doorgedreven kennis en expertise wordt gevraagd.
       
  • Bijstand op afstand met volgende elementen.
     
    • Een professionele en doorlopende monitoring die vooral gericht is op het voorkomen van problemen en uitval en in tweede instantie op het reageren wanneer zich effectief problemen voordoen.
       
    • Een actieve en volgens vast tijdschema ingeplande pro-actieve onderhoudcyclus zodat de status van de belangrijke IT-componenten wordt opgevolgd en steeds optimaal wordt bijgesteld.
       
    • Een helpdesk die doorlopend beschikbaar is (tot 24/24 toe voor bedrijven met volcontinu activiteiten) voor alle gebruikers ongeacht hun kennisniveau; deze helpdesk combineert technische vaardigheden en kennis met een échte coaching-aanpak.
       
  • Een gedetailleerde en voortdurend geactualiseerde documentatie zodat een tijds- en persoonsonafhankelijk serviceniveau kan worden gewaarborgd.
     
  • Een Single Point of Contact die alle IT-activiteiten overziet en coördineert vermijdt aan de ene kant nutteloze uitgaven en tijdverlies maar zorgt aan de andere kant ook voor inzicht en overzicht via regelmatige rapportering en briefing aan het management.
     
  • De beschikbaarheid van Senior Level IT-specialisten op afroep omdat een dergelijk kennisniveau zowel noodzakelijk is op het niveau van IT-infrastructuurconcepten (bij zowel Cloud als Hybrid omgevingen) als op bij de implementatie van dergelijke vaak complexe en kritische projecten.

Waarom is dergelijke aanpak veel kostenefficiënter voor bedrijven?

  • Door enkel beroep te doen op high end- profielen wanneer het noodzakelijk is (project, complexe supportvragen) wordt het aantal gepresteerde uren van deze profielen beperkt.
     
  • Door het grootste deel van de support naar First Line engineers te leiden zakt de totale kost van IT-support drastisch.
     
  • Door de snelle toegang naar support neemt de gebruikerstevredenheid toe zodat de typische verborgen kosten van een manklopende IT-omgeving als personeelsverloop en hoge aanwervingskosten sterk gereduceerd worden.
     
  • Het actuele inzicht in zowel omgeving als gebruikersgedrag door de up-to-date informatie geeft tenslotte een prijsvoordeel wanneer er wijzigingen of evoluties noodzakelijk zijn; er dient immers geen onderzoeksfase meer vooraf te gaan aan de opmaak van concepten en latere offertes.
     
  • En het Single Point of Contact maakt dat bedrijven niet alleen van de puur technische aspecten van IT worden ontzorgd maar dat ook de relatie tussen business en IT wordt verzekerd; zo worden heel wat tussentijdse, bijkomende analyse opdrachten vermeden.